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Personalização: de que forma ajuda a vender mais

Entenda também qual a importância de implementar a venda sugestiva nos restaurantes

Por Manuela Ravioli



Foto: Getty Images - Weedezign

O cardápio digital nos restaurantes pode estar nas mesas ou no balcão


Diante de uma nova realidade, o mercado de food service experimentou no mês de abril um faturamento de somente um quarto comparado ao ano anterior, segundo uma pesquisa feita pelo SEBRAE. Por conta disso, os donos de restaurante, para sobreviver no mercado e recuperar o tempo perdido, necessitam implementar novos atributos e diferenciais para atrair e manter clientes. A personalização e a venda sugestiva são dois conceitos que andam juntos e que podem trazer benefícios para um negócio. Mas você conhece esses dois conceitos? Confira no artigo abaixo!


O que é venda sugestiva?


A venda sugestiva é uma estratégia que observa as necessidades e desejos de um potencial consumidor por meio de recomendação e sugestão de um produto ou serviço. É também oferecer adicionais que complementem o pedido. Por exemplo: o cliente pede um hambúrguer e então, é sugerido a ele uma porção de fritas ou maionese para acompanhar.

“Nós procuramos usar uma abordagem bem pessoal e descontraída para sugerir acompanhamentos ou adicionais. Desta forma, o cliente se sente à vontade para aceitar ou não a sugestão”, explica Daniel Waiswol, representante comercial da Styme. “Por exemplo, esse hambúrguer combina com…”, exemplifica ele.

O Eat Cup, estabelecimento de fresh food, implantou o serviço de cardápios digitais da Styme há 1 ano e já experimenta os benefícios. “Com o passar do tempo, aprendemos a utilizar a ferramenta e oferecer no timing certo um adicional, como uma sobremesa ou um refrigerante”, explica Jurandir Junior, sócio do Eat Cup.

É necessário conhecer o público alvo da empresa para sugerir produtos que realmente o interesse. Para isso, pesquisas sobre localização, faixa etária, renda, costumes e padrões culturais são importantes para atingir o cliente de forma certeira. Termina então a era do discurso genérico, sem alvo e sem objetivo.


Foto: Arquivo Pessoal


Jurandir Junior, sócio da Eat Cut, diz que a empresa experimentou um aumento de 20% no ticket médio por conta da venda sugestiva


O fim do “genérico”


O fim dos discursos genéricos está alicerçado pelo termo Permission Marketing. Em 1999, Seth Godin criou esse conceito com intuito de levar mensagens ou produtos específicos às pessoas que se interessam por eles. A ideia é atingir o público alvo correto e não disparar mensagens genéricas para todo tipo de consumidor.

O Marketing de Permissão, em português, sugere a uma nova forma de relacionamento entre cliente e empresa. Diante dessa nova relação mais pessoal, de proximidade e atenção, surge a necessidade da personalização de venda.


A personalização


Atendimento personalizado leva em consideração que, mesmo que existam estilos de clientes diferentes, todos querem se sentir especiais e únicos. É partindo dessa premissa que a personalização busca identificar e entender as necessidades de cada cliente para que consiga executar essas demandas e proporcionar satisfação.

Ademais, uma pesquisa feita pela Pipz Plataform, 71% dos consumidores acreditam que experiências personalizadas podem influenciar suas decisões de compra, sem falar da fidelização, que é sempre alicerçada por uma boa experiência.

Utilizando os serviços por meio do cardápio digital, Jurandir, sócio do Eat Cup, enfatiza a importância da personalização: “Percebemos que agrada o cliente, que comportamento é super positivo, e que eles gostam de participar de uma experiência nova. A ferramenta é muito intuitiva então facilita para todos os tipos de público”.

Além disso, todas as perguntas obrigatórias - que um atendente realiza em dias de serviço impecável - sobre peculiaridades do pedido como ponto da carne, acompanhamentos, molhos e etc., são feitas pelo cardápio digital. Nesse momento, itens adicionais possivelmente são solicitados ao relembrar o cliente de algo que estava faltando.

Jurandir, também comenta sobre a “pressão” que alguns clientes sentem ao fazer o pedido por conta da correria do dia a dia. “Muitas vezes os clientes se vêem na obrigação de resolver logo para liberar a pessoa para continuar o serviço. Com o cardápio digital, ele seleciona o pedido e pode demorar o tempo que precisar. E só quando ele tiver certeza, o pedido vai para a cozinha”, conta ele.


Foto: Banco de imagens - Styme

Perguntas para acrescentar itens adicionais acarretam no aumento do ticket médio do restaurante


Resultados


A personalização junto a venda sugestiva proporcionam um nível de intimidade maior com o cliente e cria uma relação mais transparente entre marca e consumidor. Esse tipo de contato humanizado conquista satisfação, atributo muito importante pois, de acordo com Philip Kotler, é possível que uma empresa perca até 80% dos seus clientes caso eles estejam muito insatisfeitos.

“A personalização e venda sugestiva nos levou a um aumento de 20% no nosso ticket médio”, revela Jurandir sobre o Eat Cup. Em resultados mais palpáveis, o potencial de vendas se torna maior e a margem de lucro também, visto que o cliente fica exposto a itens adicionais e sugestões complementares ao pedido.


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