Passo a passo para atender no salão as novas expectativas dos clientes

O que os clientes acostumados com delivery esperam da experiência presencial?


Manuela Ravioli


Gastos com delivery crescem mais de 94% na pandemia de coronavírus


A partir de março deste ano, os brasileiros foram obrigados pela pandemia de Covid-19 a substituir as refeições fora do lar por pedidos feitos por meio de aplicativos. Os estabelecimentos, por sua vez, precisaram centralizar suas forças no delivery. Os investimentos foram destinados às embalagens, logística, diferenciais, atendimento e principalmente em tecnologia. O intuito é proporcionar ao cliente, no conforto de suas casas, uma experiência excelente, porém muito diferente, daquelas que ocorrem presencialmente nos restaurantes.

Depois de mais de cinco meses de isolamento social, os clientes “se acostumaram” com as características do delivery mas ainda pretendem, em grande escala (79% dos entrevistados pela Galunion), voltar a comer fora de casa. Diante da reabertura dos estabelecimentos, os questionamentos que ficam são: o que esses clientes esperam da experiência presencial e o que os salões ainda não conseguem oferecer?


Conforto e segurança


Dentro de casa, os consumidores não têm preocupações de contato com atendentes e nem outros clientes. É preciso higienizar as mãos e as embalagens, tarefa facilmente realizada por eles mesmos. Essa é uma das maiores vantagens que o delivery proporciona diante de um vírus muito contagioso e em um contexto onde o isolamento social ainda é necessário. Será que os restaurantes conseguem proporcionar essa segurança ao cliente?


Autoatendimento e personalização


Ao abrir os APPs de entrega, o consumidor se depara com o cardápio do local, fotos, preços e descrição detalhada do produto. No tempo que for necessário, decide o que quer comer, realiza o pagamento e aguarda o pedido chegar. Além disso, durante esse processo, os aplicativos permitem ainda a troca de ingredientes, sugerem acompanhamentos, bebidas e sobremesa. O quão preparada está sua equipe para prestar esse serviço ágil e personalizado?


Mudanças em tempo real


Devido a imprevisibilidade e o contexto conturbado, os estabelecimentos estão vivendo um momento onde, a qualquer momento, podem precisar fazer algum tipo de alteração no atendimento, abordagem ou nos cardápios. Como por exemplo nos preços, horário de funcionamento e disponibilidade dos produtos respeitando as demandas e legislações. Como fazer essas mudanças sem perder tempo?


Não brigue com a tecnologia: o cardápio digital pode te ajudar


Cardápio digital STYME instalado no Pátio Pombinhas


Os pedidos por aplicativos acostumaram os clientes a se relacionar com a tecnologia, e por isso, não brigue com ela. Segundo uma pesquisa realizada pela GS&Libbra, a digitalização é uma grande tendência para a reabertura. Os cardápios digitais, além de trazerem a tecnologia esperada pelos consumidores, solucionam questões ainda defasadas no salão.

A STYME, por exemplo, implementou o serviço de cardápios digitais em aproximadamente 40 estabelecimentos desde o começo da crise. Dentre os problemas que os menus digitais podem solucionar estão as medidas de segurança ligadas ao contágio do vírus. O contato entre atendente e cliente é minimizado e a higienização dos cardápios é fácil e eficiente. Essa deve ser uma preocupação prioritária já que 73% dos consumidores dizem que a confiança nos estabelecimentos alimentícios vem por meio das práticas preventivas a Covid-19, segunda uma pesquisa realizada pela Galunion.

Outro ponto que o cardápio resolve é a questão do autoatendimento. O cliente realiza o mesmo passo a passo pelo menu digital - além do acesso a fotos dos pratos - como nos aplicativos de delivery. Sem qualquer tipo de “pressão” para escolher o pedido, ainda consegue personalizar da forma que preferir. E também, as alterações no cardápio digital acontecem em tempo real, otimizando o tempo do operador.


Aceite feedbacks


“Soft opening” tem sido bastante usado para caracterizar essa retomada. A expressão é uma estratégia para inauguração de restaurantes e “comunica” o cliente que os processos ainda estão em andamento e testes estão sendo realizado. Ou seja, ainda não está tudo 100% funcionando da maneira planejada. Depois de meses operando em um cenário inédito e minimizado, a retomada pode se caracterizar por um processo de soft opening.

Nesse modelo estratégico, as falhas acontecem e é muito normal. Por conta disso, é preciso escutar os clientes, procurar encontrar esses buracos e arrumá-los.


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