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Como se comporta o “novo consumidor”?

Conheça as exigências dos clientes para o mercado de foodservice


Por Manuela Ravioli


Foto: iStock - marchmeena29

Satisfazer o “novo consumidor” está entre as maiores dificuldades do mercado


Entre os pilares básicos de um negócio está conhecer muito bem quem é que consome o seu trabalho. Nos últimos anos, muito se fala sobre a mudança comportamental que sofreu o consumidor de um modo geral. Qual perfil podemos traçar desse novo consumidor? O que ele espera? O que ele deseja? Como ajudá-lo e por fim, como fidelizá-lo? Neste artigo, levantamos questões como essas que estão em alta e configuramos para o mercado de foodservice. Confira!


Experiência completa


Ao sair para comer fora de casa, não se espera somente um bom prato. Hoje, as expectativas estão alinhadas a uma experiência completa: desde música, ambiente, atendimento, novidades… Em uma pesquisa realizada pela Salesforce em 2019, 84% dos clientes entrevistados afirmam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços. O estudo escutou 8000 consumidores de 16 países diferentes.

Além do mais, a pesquisa constatou que os consumidores esperam ser surpreendidos e se deparar com algo inusitado ou disruptivo. Essas experiências extraordinárias afetam diretamente a concorrência pois, em números, 73% dos entrevistados dizem que suas expectativas aumentam em relação a outras empresas.


Exigência


O novo consumidor está cada vez mais exigente e isso não é mito. A competitividade é um dos fatores. São Paulo, por exemplo, é o estado brasileiro com o maior número de restaurantes. Por mais que a pandemia - infelizmente - tenha refletido em uma crise no setor e acarretado o fechamento de mais de 20% dos estabelecimentos no estado, a variedade ainda é grande. Portanto, a excelência oferecida por diversos estabelecimentos concorrentes aumenta a régua de exigência do consumidor.

Além da competitividade, o avanço tecnológico também impulsiona a exigência. Atualmente, existem diversas plataformas de avaliação onde os clientes pesquisam e levam em conta as recomendações de outros clientes antes de optarem por ir a um novo estabelecimento. O compartilhamento de informações em massa aumentam os parâmetros de satisfação.

A relação custo-benefício já foi o elemento primordial e decisório para a escolha de um estabelecimento para visitar. Hoje, constata-se que, embora o preço seja um fator muito relevante na escolha de um, a qualidade dos produtos e do serviço a cada dia que passa ocupa um nível maior no ranking de fatores que compõem essa escolha. No entanto, a exigência em relação ao que é oferecido salta já que o dinheiro investido aumentou.


Foto: iStock - oatawa

Os parâmetros de exigência do consumidor estão elevados


Tecnologia: não dá mais para fugir


As soluções tecnológicas invadiram todos os setores mercadológicos e no ramo alimentício, não poderia ser diferentes. Negar a tecnologia hoje pode significar reflexos em otimização de tempo e eficiência, além de decepcionar o consumidor que anseia por isso. Ainda em dados coletados pela Salesforce, 75% dos clientes esperam que as empresas usem novas tecnologias para melhorar suas experiências. Entretanto, é imprescindível fazer um bom uso delas, já que 67% dos entrevistados dizem que a maneira como uma empresa usa a tecnologia reflete diretamente em seus processos operacionais em geral.

Os cardápios digitais, que organizam os pedidos e pagamentos, e os gerenciadores de filas e reservas são serviços oferecidos pela STYME que buscam, por meio da tecnologia, otimizar e proporcionar uma experiência gastronômica cada vez mais elevada para o cliente.


Transparência gera confiança


Desde 2018, as empresas passam por uma crise de confiança com seus clientes. No ano de 2019, 54% dos entrevistados disseram que é mais difícil do que nunca para uma empresa ganhar sua confiança. Esta crise está afetando a receita, com 65% dos clientes relatando que pararam de comprar de marcas que fizeram algo que eles consideram desconfiados.

A desconfiança aumentou em grande parte devido às políticas de privacidade opacas que se tornaram comuns, já que 63% dos clientes dizem que a maioria das empresas não usa seus dados de forma transparente. Os consumidores pedem por transparência e jogo limpo, ainda mais durante a pandemia tal que as estimativas mostram que a confiança – ou falta dela – é a base para a retomada.


“Humanização” do cliente


Por último, a venda personalizada, que não é um conceito novo no mercado mas ainda existem negócios que não investem nessa técnica que. Esse conceito nada mais é do que oferecer uma experiência adaptada e específica para cada cliente. A personalização se torna valiosa já que, para 94% dos brasileiros, ser tratado como uma pessoa e não apenas como um número é primordial, segundo a pesquisa realizada pela Salesforce.

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